무료 사용자에서 유료 고객으로 전환시키는 볼링장 프레임워크

SaaS(Software as a Service) 업계는 사용자 경험이 곧 비즈니스 성과로 이어지는 특성을 지닙니다. 특히, 온보딩은 사용자가 제품의 가치를 이해하고 지속적으로 사용하도록 유도하며, 궁극적으로 유료 전환율을 높이는 핵심적인 과정입니다. McKinsey의 연구에서 첫 7일 동안의 사용자 경험이 장기 유지율에 가장 큰 영향을 미친다고 분석했습니다. 이는 초기부터 사용자가 성공적인 경험을 쌓을 수 있도록 돕는 프레임워크 설계의 중요성을 분명히 보여줍니다.

이 글에서는 볼링장 프레임워크라는 독창적인 접근법을 통해 사용자 경험을 최적화하고 이탈을 방지하며, 유료 전환율을 극대화하는 전략을 살펴보겠습니다.

볼링장 프레임워크란?

볼링의 목표는 단순합니다. 공을 굴려 핀을 쓰러뜨리는 것입니다. 그러나 공이 핀에 도달하기 위해서는 레인 중앙을 따라 곧게 나아가야 하며, 공이 양옆으로 빠지지 않도록 돕는 범퍼가 필요합니다.

SaaS 제품에서도 사용자가 원하는 목표에 도달하도록 돕는 과정이 필요합니다. 사용자 여정 중에 발생할 수 있는 혼란이나 장애물을 제거하고, 올바른 경로로 이끌어주는 것이 이 프레임워크의 핵심입니다.

이 프레임워크는 크게 두 가지로 구성됩니다.

• 직선 경로 설계: 사용자가 원하는 목표(핀을 쓰러뜨리는 지점)로 빠르고 효율적으로 도달할 수 있는 경로를 설계합니다.
• 범퍼 설치: 사용자가 이탈하지 않고 경로를 유지할 수 있는 지원 장치를 마련합니다.

직선 경로: 사용자가 가치를 느끼는 순간을 앞당기기

많은 SaaS 제품이 사용자 온보딩에 실패하는 이유는, 사용자가 제품에서 얻고자 하는 결과를 명확히 이해하지 못했기 때문입니다. Havard Business Review는 고객 만족도를 결정짓는 가장 큰 요소가 ‘문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 단축하는 것’이라 말합니다. 즉, 사용자가 원하는 목표를 빠르게 달성할 수 있도록 돕는 것이 성공적인 제품의 핵심이라는 의미입니다.

Canva는 사용자가 포스터, 카드, 발표 자료 등 다양한 작업을 수행할 수 있도록 돕는 도구입니다. 그러나 새로운 사용자가 처음 제품에 접속했을 때 어떤 작업부터 시작해야 할지 막막할 수 있습니다. 이를 해결하기 위해 Canva는 사용자가 수행할 작업(예: 포스터 만들기)을 화면에 명확히 제시하며, 클릭 한 번으로 작업 화면으로 이동할 수 있도록 설계했습니다. 이러한 간단한 개선으로 사용자는 제품의 가치를 빠르게 체감할 수 있습니다.

범퍼 설치: 이탈 방지와 목표 달성 지원

프로덕트 범퍼: 제품 내부에서의 안내

프로덕트 범퍼는 사용자가 제품을 사용할 때 올바른 경로를 유지하도록 돕는 내부 장치입니다. Intercom의 연구에서 온보딩 초기 단계에서 명확한 가이드를 제공하면 활성 사용자 전환율이 최대 50%까지 증가한다고 밝혔습니다.

• 진행 상황 바(progress bar): 사용자가 온보딩 과정에서 현재 어디까지 진행했는지 시각적으로 보여주어 남은 과정을 완료하고자 하는 동기를 유발합니다.
• 체크리스트: Gmail은 계정을 설정할 때 사용자가 따라야 할 작업 목록을 체크리스트 형태로 제공하여 작업을 쉽게 이해하고 완료하도록 돕습니다.
• 샘플 데이터 제공: HubSpot은 빈 대시보드 대신 샘플 데이터를 미리 채워 넣어, 사용자가 제품의 각 기능을 직관적으로 이해하도록 설계했습니다.

대화형 범퍼: 제품 외부에서의 유도

대화형 범퍼는 이메일, 알림 등 외부적인 커뮤니케이션을 통해 사용자가 다시 제품으로 돌아오도록 유도하는 역할을 합니다. HubSpot의 연구에서 사용자 맞춤형 이메일이 일반적인 이메일보다 열람률이 29% 높고 클릭률이 41% 더 높다고 나타났습니다. 이러한 맞춤형 메시지는 사용자의 관심을 끌고 제품과의 연결을 재활성화하는 데 효과적으로 활용될 수 있습니다.

• 온보딩 이메일: 사용자가 가입 후 초기 단계에서 취해야 하는 행동을 안내하거나, 문제 해결 방법을 제공하여 제품 사용을 유도합니다.
• 푸시 알림: 일정 기간동안 비활성 상태인 사용자에게 간단한 작업을 완료하라는 알림을 보내 참여를 유도합니다.
• 교육 콘텐츠 제공: Wistia는 사용자가 만든 첫 번째 동영상을 공유하도록 유도하는 이메일을 발송해 사용자 참여율과 제품 만족도를 높이는 데 성공했습니다.

결론: 성공적인 사용자 경험이 곧 매출로 이어진다

볼링장에서 스트라이크를 치는 순간의 성취감을 떠올려 보세요. SaaS 제품도 마찬가지입니다. 사용자가 제품을 사용하면서 성공적인 경험을 반복적으로 쌓을수록, 제품에 대한 신뢰와 애착이 깊어지면 자연스럽게 유료 전환으로 이어지게 됩니다.

볼링장 프레임워크는 단순히 초기 온보딩을 위한 도구가 아닙니다. 이 프레임워크는 사용자 여정 전체에 걸쳐 가치를 전달하고, 이탈을 방지하며, 충성도 높은 고객으로 전환시키는 데 유용한 전략입니다.

여러분의 제품에서 필요한 직선 경로와 범퍼가 무엇인지 고민하고, 사용자가 성공적인 경험을 쌓을 수 있는 여정을 설계해 보세요. 그것이 곧 유료 전환으로 이어지는 길입니다.

볼링장 프레임워크를 효과적으로 구현하기 위해서는 데이터를 기반으로 한 인사이트가 반드시 필요합니다. 딥세일즈의 리드 제너레이션 솔루션을 활용하여 사용자 경험을 재정의하고 유료 전환율을 극대화해 보세요.